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精彩要目

• CS蔚為潮流的原因為何？
• CS為何是企業經營的「成功關鍵因素」？
• 執行CS調查可掌握哪些優勢？
• 委由外聘機構執行CS調查有何優點？
• CS調查的執行步驟為何？
• CS調查的方法有哪些？其優缺點為何？
• 如何提高問卷的回函率？
• 建立CS導向的組織有何原則可循？
• 如何了解顧客的需要與期待水準？

想知道更多精彩的內容嗎？請參閱本書！

創造顧客的感動

莊雅萌　序

　　從事市場研究工作近十年來，愈來愈強烈的感覺到，國內企業追隨國際潮流的速度是愈來愈快了，企業和代理商對這個現象均同感興奮。

　　CS研究在歐美及日本曾掀起一股熱潮，這股熱潮至今仍持續燃燒著。在消費者意識逐漸抬頭的今日，好的產品已不再是消費者惟一的要求，消費者想要的是更深層的服務；而如何激起消費者心中的感動與共鳴，樹立恆久不變的忠誠度，則是企業亟思努力的方向。

　　近年來，CS研究熱潮延燒至台灣，有關CS的研討會愈來愈多，坊間的相關書籍也處處可見，只是幾乎全部翻譯自國外，尤以日本的翻譯本為大宗，對行銷人員而言，在實際業務的推行上，難免會因為國情不同而助益有限。

　　有鑑於此，精實行銷顧問群總經理張瑞麟先生乃提議結合國內企業界、廣告界、市場研究界具CS研究豐富經驗的人士，依據參加國內外研討會、閱覽相關書籍及工作上的實際接觸，共同執筆寫一本適合國人閱讀的CS書籍，於是，才有福特公司市場部今日幅特專案黃建新經理、文化大學廣告系羅文坤副教授和本人的組合。

　　本書有別於坊間一般的CS研究書籍，是以Q&A的形式來撰寫，希望以問答的 方式提供給初接觸CS、或正在推行CS業務的相關人員，使他們更便於閱讀，且能 更有系統的作全盤性思考。

　　緣此，我們特將本書分為二章，第一章：概念總論篇，由羅文坤先生執筆；第二章：調查方法篇，主要由本人執筆（其中第二十二、三十一、三十三至三十七題由黃建新先生執筆）；第三章：實務應用篇，由黃建新先生執筆（其中第六十六至六十八題由羅文坤先生執筆）。

　　顧客的感動是可以創造的，只要企業用心經營。